E-Ticarette pazarlama evresi çok şey ifade eder. Faaliyetinizin geleceği ve sürdürülebilirliği, reklam/pazarlama bütçenizin ne kadar fazla olduğu ve o bütçeyi ne kadar etkili kullanabildiğinizle doğru orantılıdır. E-Ticaretin genel perakendedeki payının 2019 itibariyle %4,5-5 civarında olduğunu düşünürsek akıllarda hep yeni müşteriye gitmek vardır. Yeni müşteriye gitmek önemlidir ancak belli miktarda ve zamanda satış yaptıktan sonra kazandığınız, kazanmak için para harcadığınız müşteriyi tekrar geri getirebilmek önemli bir başarıdır.
Müşteri geri getirme (retention) konusu genel ticaretin birçok temel unsuru ile doğrudan ilgilidir. Kompleks konulara girmeden önce operasyonunuzun basitçe düzeltebildiğiniz kısımlarından başlamak çoğu zaman etkili bir yoldur. Basit ama etkili çözümleri hallettikten sonra daha karmaşık gözüken yollara başvurulabilir.
1- Sadakat için Veri Analizini Kullanın
Migros, Carrefour, Gratis, Watsons gibi dev perakendecilerin büyük yatırımlar yaptıkları CRM (Customer Relations Management) altyapıları mevcuttur. Müşterilerinin elde edebildikleri verilerini bu yazılım çözümleri aracılığıyla işleyerek sürekli temas halinde olmayı isterler. Farklı promosyon ve tekliflerle tekrar tekrar karşınıza çıkarlar. Daha küçük çaplı E-Ticaret operasyonlarında gerek elinizde biriken müşteri verinizi doğru kullanarak etkili sonuçlara imza atabilirsiniz.
Örneğin; sitenizden sadece 1 defa, 2-5 defa, 5+ defa alışveriş yapan müşterilerinizi segmentleyerek farklı teklifler sunabilirsiniz. Bu sayede hem kendinizi hatırlatır hem de müşterinizin tekrar alışveriş yapma ihtimalini artırmış olursunuz.
2- Müşteri Neredeyse Orada Olun
Tüketiciler internetin ve dijital dünyanın hızına ve getirdiklerine bağlı olarak çok kısa sürelerde çok fazla dijital alanı ziyaret edebiliyorlar. Sosyalleşmek için sosyal medya kanallarını, alışveriş yapmak için de pazaryerlerini tercih ediyorlar. Bu nedenle markanızın Instagram’da nitelikli iletişim yapmaması ve her gün milyonlarda tekil ziyaretçi trafiği alan pazaryerlerinde ürünlerinizin bulunmaması düşünülemez.
Bununla birlikte hedef kitlenizdeki kişilerin aradıklarını hedefleyerek reklam veriyor olmanız omni-channel gücünüzü artırır. Böylece satışlarınızdaki pozitif değişimi hissedersiniz.
Omni-channel kavramı sadece dijital olarak algılanmamalı.
Aksine E-Ticaret büyüdükçe görülüyor ki; fiziksel satış ile E-Ticaret birbirini tamamlayan kapsayıcı unsurlardır.
3- Deneyim En Önemli Unsur
Modern dünyada o kadar çok marka ve ürün var ki bunların arasından sıyrılıp satış yapabilmek başlı başına bir problem. Ancak yöntemler bitmiş değil. Bu konuda karmaşık veri analizleri, müşteri ilişki yönetimler vb. süslü söylemler de yapılacak işlerin başında değil. Yapılacak en önemli şey: Deneyim yaratmak!
İnsanlar küçük şeylerden mutlu olurlar ve kendilerini özel hissederler. Bu özelliğimiz imkansızı mümkün kılan unsurların başında gelir. Örneğin; binlerce liralık bir otomobil satın aldığınızda otomobil galerisinin size hediye ettiği bir paspas takımı bile sizi mutlu ve özel hissettirebilir.
Deneyim sunmanın oldukça farklı yolları vardır… Gönderdiğiniz paketin içine teşekkür kartı koymaktan tutun, müşterinizin sosyal medyada ürününüzle ilgili yaptığı paylaşımı markanızın sosyal medya hesabından paylaşmanıza kadar onlarca yol… Aklınıza gelen bir tanesi ile hemen bugün başlayabilirsiniz. İşe yaradığını göreceksiniz.
WOM (word of mouth) etkisi pazarlamada en çok arzulanan taktiktir. Müşterileriniz hizmetinizden memnun kalırsa çevresindeki kişilere sizi anlatacaktır.
4- Öneriler Sunun
Tüketiciler önerileri severler. Hepimiz başkalarının deneyimlerinden yararlanarak hata yapmamayı isteriz. Bundan dolayı satış yaptığınız kategori dinamiklerine göre ziyaretçilerinize ürün önerileri sunmak, ürünlerinizi iyi tanıtmak ve gerekirse bundle (bir araya getirilmiş) ürünler ile tek seferde farklı ürün satın almayı mümkün kılan taktiklerle hem müşteri deneyiminiz, hem markanıza olan ilgili hem de satışlarınızı artırabilirsiniz.
5- Zaman Sınırlı İndirimler Sunun
Kısıtlı zaman aralıkları psikolojik olarak herkesi harekete geçirir. Satın alım kararında da etkilidir. Kısıtlı zaman için verilen iyi bir indirim teklifi fiziksel ticarette olduğu gibi E-Ticarette de satışları artıran bir numaralı taktiktir.
Kısa zamanda az miktarda ürün için yapacağınız indirimler, ay boyunca farklı indirimler yapabilmenizi sağladığı gibi bu indirimleri duyurmak için iletişim yapmanızı da sağlar. Tüketici farklı şeyler duyarak yaptığınız iletişime maruz kalacaktır.
