Pandeminin dijital dönüşümü nasıl hızlandırdığını hepimiz içinde bulunarak ve yaşayarak, arkamıza şöyle bir dönüp baktığımızda tüm gerçekliği ile görebiliyoruz. Pandemi öncesinde bile e-ticarete mesafeli yaklaşan -ve çok da gerekli olmadığını düşünen- çoğu işletme bugün online alışverişler sayesinde cirosunun büyük bir kısmını elde ediyor.
Online alışveriş imkanı sunabilen işletmeler şimdiki büyüklüklerine kıyasla önümüzdeki yıllarda çok daha fazla büyüyebilme imkanına sahipler. Ancak “her zamanki gibi” iş yapmaya devam edecek işletmelerin ise hayatta kalması çok daha zor.
Bu doğrultuda 2022 yılı ve sonrasındaki dönemde gidişatın nasıl olacağını birkaç basit maddede özetleyebiliriz.
Masaüstü yerini tamamen mobile devrediyor
Pandemi ile birlikte e-ticaret üzerinden alışveriş yapabilme alışkanlığı tabana doğru yayıldı. Bu alışkanlığın tabana tam yayılmadığı dönemlerde alışverişçilerin çoğu bir akıllı telefona sahip olduğu gibi bir bilgisayara da sahipti.
Ancak online alışveriş refleksi genele yayılmaya başladıkça herkesin sahip olduğu akıllı telefonlar üzerinden yapılan ödeme işlemi sayısı hiç olmadığı kadar arttı. Kimi zaman evde televizyon karşısında, kimi zaman bir kafede kimi zaman da toplu taşımada… Her an her yerden alışveriş yapılabiliyor. Bu da gelişmiş ülkelerde %40 olan mobil alışveriş oranını daha az gelişmiş olan ülkelerde %100’lere kadar çıkarabiliyor.
Durum böyle olunca online alışveriş imkanı olan işletmelerin online mağazalarını hiç olmadığı kadar çok mobil öncelikli yapıda geliştirmeleri gerekiyor.
Uçtan uca kişiselleştirme ile daha iyi deneyim
Söz konusu online alışveriş olunca deneyimleri farklılaştırabilmek fiziksel alışveriş dinamiklerine göre daha kolay ve çevik yaklaşımlarla yapılabiliyor.
Dijital deneyimler kullanılan araçlara göre eskisine göre artık çok daha çeşitli. Alışverişçilere kendilerini önemli hissettirirken fayda sağlamak çok daha nitelikli ve otomatize edilmiş biçimde kurgulanabilir.
Birçok platform, işletmelerin belirli eylemleri tetikleyen veya belirli içerikleri mesajlara enjekte eden bilgilere erişmesine izin veren API’ler sunuyor. Bir müşterinin coğrafi konumu, satın alma geçmişi, medeni durumu, kariyer değişiklikleri gibi özelliklerin hepsi uçtan uca kişiselleştirilmiş bir deneyim yaratmaya yarayan profilleme özellikleri olabilir. Bu noktada başarı için e-ticaret artık fiziksel ticaretin yanında bulunan bir kanal olarak değil başlı başına nitelikli ticaretin yapıldığı bir kanal olarak düzgün kurgulanan bir CRM altyapısı ile kurgulanmalı ve konumlandırılmalı.
Davranışsal tetiklemeler
Alternatifler çok olunca veriyi iyi kullanarak alışverişçiyi anlamak ve ayak izlerine göre ilgili sonuçlar üretebilmek daha da önem kazanıyor. Bu tip veriden beslenen tetikleme sistemleri kurabilmek hem işletmelerin hem de işletmelere bu hizmeti sağlayanların kendini geliştirmesi gereken teknik bir alan.
Ancak müşterinin “gezinme” evresinden “satın alma” evresine geçişinde ilgili sonuçlarla ona en çok dokunabilen online işletmeler bu süreci dönüşüm ile sonuçlandırıyorlar. Gerek fiyat, gerek ilgili ürün gerek tamamlayıcı ürünler veya fiyat azalışları… Tüketiciye fayda sağlayacağını bildiğimiz önemli hususların profillenen davranışlara göre otomatize edilerek tetiklenmesi ve bu sistemin düzgün çalışan bir yapıda kurgulanması önem kazanan ayrıştırıcı bir yatırım.
Kişiye özel indirim kodları
Faaliyetinizin büyüklüğü sağladığınız fayda ile doğru orantılıdır. Ayrıca, insanlar olarak kendimize önem veriyoruz. Bu varoluşsal özellik neticesinde kendimize özel olarak tanımlanan “şey”lerden memnun oluyoruz. Gerek fiziksel gerek online alışveriş imkanı sunan işletmelerin bireysel anlamda müşterileri için “özel” faydalar sunması her zaman kabul görmüştür ve beklenmeye devam edecektir. Veriye dayalı altyapılar ve araçlar kullanarak farklı zamanlarda kişiye özel kampanyalar yaratabilmek online alışverişte sürdürülebilirliği ve tercih edilebilirliği artıran en önemli faaliyetlerin başında gelmeye devam ediyor.
Sosyal kanıtlar ve sosyal bir ortam yaratmak
Kesinlikle deneyimlemişsinizdir. Bir restaurantta rezervasyon yaptırmak istediğinizde veya beğendiğiniz bir giyim markasının e-ticaret sitesinde satın almak istediğiniz ürünün altında yorumlar ararsınız ve insanların ilgili yorumları ve memnuniyetleri satın alım kararınızda önemli rol oynar.
İşte bu önemli rol oynayan görüş metinleri sosyal kanıt olarak adlandırılır. Bu sosyal kanıtlar genellikle metin bazlı olmasına rağmen artık UGC (user generated content) denilen fotoğraf veya video formatında da olabiliyor.
Tüm online kanallarınızda müşteri geri bildirim ve yorumlarını sergileyebildiğiniz ve müşterilerle etikleşim kurabildiğiniz sosyal ortamı yaratmalı ve etkileşime geçmelisiniz.
